+ 7 (495) 492-67-97
+ 7 (495) 492-67-97

Карта эмпатии клиента: что это такое и как её создать

Всем привет!

В статье рассмотрим что такое карта эмпатии, почему она важна для бизнеса, ее главные элементы, а также практические шаги как создать карту эмпатии и общие рекомендации по ее внедрению.
Содержание:

  1. Введение
  2. Что такое Карта эмпатии?
  3. Почему карта эмпатии важна для бизнеса?
  4. Главные элементы
  5. Визуализация
  6. Как создать карту эмпатии?
  7. Рекомендации по внедрению карты эмпатии в рабочие процессы
В бизнесе ключ к успеху лежит в умении понимать своих клиентов. В условиях высокой конкуренции недостаточно просто предлагать качественный продукт или услугу — важно знать, что движет пользователями, какие эмоции они испытывают, с какими проблемами сталкиваются, чего действительно хотят. Глубокое понимание этих моментов позволяет создать опыт, который запомнится.

Одним из эффективных инструментов для изучения клиентов становится карта эмпатии. Это визуальный способ структурировать знания о целевой аудитории, погрузиться в их мир, увидеть бизнес глазами пользователей.
Использование карты эмпатии открывает новые горизонты компании. Этот простой, но сильный инструмент помогает наладить подлинную связь с аудиторией. Готовы почувствовать своих сотрудников, а также вывести бизнес на новый уровень? Рассмотрим способы, как это сделать!

Что такое карта эмпатии?

Карта эмпатии — это визуальный инструмент, который помогает глубже понять чувства, мысли, желания или страхи людей. Она представляет собой шаблон, в котором структурирована информация о целевой аудитории, разделённая на аспекты: что люди видят, слышат, думают, чувствуют, говорят, делают, а также какие проблемы или потребности у них есть.

Этот инструмент позволяет буквально "поставить себя на место другого человека", понять его логику, мотивацию, что в конечном итоге помогает создать более персонализированные продукты, услуги или маркетинговые стратегии.
Карта эмпатии была впервые представлена специалистами по дизайн-мышлению и продуктового дизайна как часть подхода к созданию пользовательских решений. Она берет начало в методологии Design Thinking, разработанной в 1990-х годах агентством IDEO, которое сделало акцент на создании человекоцентричных решений. За годы она трансформировалась, что стала применяться в самых разных сферах — от маркетинга до HR или предпринимательства.

Этот инструмент подходит практически всем, кто работает с людьми. Маркетологи используют его, чтобы лучше понять целевую аудиторию и разрабатывать эффективные рекламные кампании. Дизайнеры применяют для создания интерфейсов или продуктов, которые соответствуют ожиданиям пользователей. Предприниматели обращаются к ней, чтобы находить новые точки роста, улучшать клиентский опыт или выстраивать более глубокую связь с аудиторией. Особенно полезен этот инструмент при запуске нового проекта, проведении пользовательских исследований или корректировке бизнес-стратегии.

Шаблон заполнения карты эмпатии — нумерация блоков соответствует порядку заполнения

Почему карта эмпатии важна для бизнеса?

Компании, которые игнорируют реальные потребности своей аудитории, часто сталкиваются с серьёзными проблемами: от провальных запусков продуктов до ухудшения репутации. Например, можно вспомнить случаи, когда бренды создавали рекламные кампании, которые воспринимались аудиторией как непонятные или даже оскорбительные. Такие ситуации возникают, когда бизнес руководствуется предположениями, а не реальным пониманием пользователей.

Этот инструмент помогает избежать подобных ошибок, который буквально «приближает» компанию к своей аудитории. Благодаря ему вы анализируете данные, а также смотрите на свой продукт или услугу глазами покупателей. Карта позволяет ответить на ключевые вопросы: что важно для пользователя? Какие проблемы он хочет решить? Как он воспринимает ваш бренд? Такое понимание помогает бизнесу находить скрытые инсайты, которые могут стать основой для инноваций.

  1. Понимая, что волнует аудиторию, вы можете адаптировать продукт, услуги и коммуникацию под их реальные нужды. Например, если аудитория переживает из-за сложности оформления заказа, вы можете упростить этот процесс.
  2. Когда продукт или услуга соответствует ожиданиям и решает конкретные боли клиента, вероятность покупки возрастает. Люди готовы платить за то, что их действительно удовлетворяет.
  3. Бренды, которые «слышат» своих клиентов, вызывают доверие. Это помогает также привлекать новых пользователей через рекомендации или позитивные отзывы.
Возьмём пример: компания разрабатывает приложение для планирования задач. Если её разработчики поймут, что пользователи хотят простоты, а не большого количества сложных функций, это изменит подход к функционалу продукта. В результате приложение будет востребованным, а не останется незамеченным.

Главные элементы

Карта эмпатии строится на шести ключевых элементах, которые помогают глубже понять внутренний мир пользователей. Каждый из них фокусируется на определённой части восприятия с опытом, обеспечивая комплексный взгляд на аудиторию. Рассмотрим их подробнее:

1. Что видит клиент?

Этот элемент помогает понять, как выглядит мир глазами пользователя.

  • Какие визуальные стимулы его окружают?
  • Какую рекламу, продукты или конкурентов он замечает?
  • Какие тренды или события влияют на его решения?
Например, клиент может видеть конкурентов, предлагающих доступные цены или более привлекательный дизайн продукта. Понимание этих факторов помогает выявить, как сделать ваш продукт заметным.

2. Что он слышит?

Здесь важно разобраться, что влияет на человека через слух.

  • Что говорят ему друзья, коллеги или семья?
  • Какие отзывы или рекомендации он слышит о вашем бренде или продукте?
  • Какой контент он потребляет (подкасты, радиопередачи, социальные сети)?
Например, если пользователи слышат много негативных отзывов о сложностях использования вашего продукта, это сигнал о необходимости улучшить клиентский опыт.

3. Что думает или чувствует клиент?

Этот элемент исследует внутренний мир аудитории: ее мысли, эмоции или скрытые переживания.

  • О чём мечтает? Что волнует?
  • Какие страхи или надежды испытывает?
  • Что вдохновляет или, наоборот, тревожит?
Например, клиент может думать: «Смогу ли я позволить себе этот продукт?» или «Насколько он действительно решит мою проблему?» Эти мысли нужно учитывать при разработке стратегии коммуникации.

4. Что он говорит и делает?

Этот элемент позволяет понять, как клиент выражает свои мысли и чувства через слова и действия.

  • Что он говорит о продукте, бренде или своих потребностях?
  • Какие действия он предпринимает?
  • Есть ли разница между тем, что он говорит, и тем, что делает?
Например, пользователь может говорить, что хочет сэкономить, но на самом деле выбирать премиальные продукты, если они предлагают значительную ценность.

5. Боли (страхи, проблемы)

Этот раздел фокусируется на барьерах и трудностях, с которыми он сталкивается.

  • Какие проблемы он пытается решить?
  • Что мешает ему достичь желаемого результата?
  • Какие страхи сдерживают его действия?
Например, пользователь может опасаться, что продукт будет сложным в использовании, или переживать, что он не оправдает своих ожиданий.

6. Ценности (ожидания, желания)

Здесь вы анализируете, чего он действительно хочет.

  • Какие результаты он ожидает от вашего продукта или услуги?
  • Что для него важно: цена, качество, удобство?
  • Какие потребности он хочет удовлетворить?
Например, клиент может ценить простоту использования, быстроту доставки или экологичность продукта.

Визуализация

Чтобы сделать карту эмпатии наглядной, создайте схему, разделив её на шесть указанных зон. Каждую зону можно представить в виде отдельных блоков с вопросами и краткими ответами. Используйте маркеры, заметки или стикеры для добавления информации. Например:

  • Верхняя часть: элементы «Что видит?», «Что слышит?».
  • Центр: «Что думает и чувствует?».
  • Нижняя часть: «Что говорит и делает?», «Боли», «Ценности».
Эта структура позволяет удобно организовать информацию и использовать её для дальнейшего анализа. Интерактивные схемы или цифровые инструменты (например, Miro или Figma) помогут улучшить визуализацию, если вы работаете в команде.

Как создать карту эмпатии?

Создание такого инструмента — это процесс, который помогает собрать и структурировать данные, чтобы понять мотивацию, страхи и желания.

Шаг 1. Сбор данных о целевой аудитории

Первый этап — это исследование вашей аудитории.
  • Разделите вашу аудиторию на группы по возрасту, полу, интересам, уровню дохода, профессии и другим критериям.
  • Изучите аналитику вашего сайта, социальных сетей, данные CRM, отзывы, отчёты по продажам.
  • Обратите внимание на то, какие продукты покупают, как часто, какие вопросы задают.
Практический совет: если у вас мало данных, начните с малого — используйте ту информацию, что уже доступна, и дополняйте её в процессе работы.

Шаг 2. Проведение интервью, опросов или исследований

Карта эмпатии строится на реальных данных, поэтому важно поговорить с вашими клиентами напрямую.
  • Проведите глубинные интервью, задавая открытые вопросы. Например:
  • Что вам понравилось/не понравилось в продукте?
  • Какие проблемы вы хотели бы решить?
  • Что вас вдохновляет или тревожит при выборе продукта?
  • Опросы. Создайте онлайн-опросы с чётко сформулированными вопросами. Это удобно для сбора количественных данных.
  • Наблюдения. Изучите, как пользователи взаимодействуют с вашим продуктом в магазине, на сайте или в приложении.

Практический совет: записывайте не только слова, но и эмоции, интонации и невербальные сигналы клиентов. Это даст вам больше инсайтов.

Шаг 3. Заполнение карты на основе полученных данных

Теперь пришло время перенести полученную информацию на карту эмпатии. Разделите её на шесть зон и заполните каждую на основе собранных данных:
  • Что видит? Какие элементы окружения влияют на восприятие?
  • Что слышит? Какие мнения и рекомендации определяют его поведение?
  • Что думает и чувствует? Какие эмоции или мысли управляют его выбором?
  • Что говорит и делает? Как он выражает свои мысли и что предпринимает?
  • Боли. С какими трудностями и страхами сталкивается клиент?
  • Ценности. Какие потребности, желания или цели он хочет удовлетворить?

Практический совет: используйте реальные цитаты из интервью или опросов — это добавит вашему инструменту аутентичности.

Шаг 4. Поиск инсайтов

Когда карта заполнена, начните анализировать информацию:
  • Ищите повторяющиеся темы и паттерны. Например, если несколько клиентов жалуются на сложность использования вашего приложения, это указывает на проблему.
  • Выявляйте скрытые инсайты. Например, клиент может хотеть не только купить продукт, но и почувствовать себя уверенным в своём выборе.
Используйте этот инструмент для улучшения продукта, маркетинга или клиентского сервиса. Она станет ориентиром для всей вашей команды.

Практические советы

  1. Если ваша аудитория разнообразна, создавайте отдельные инструменты для каждого сегмента.
  2. Собирайте данные и заполняйте данные вместе с маркетологами, дизайнерами и разработчиками. Это даст больше точек зрения.
  3. Поведение клиентов может меняться, поэтому пересматривайте данные раз в 3–6 месяцев.
  4. Если у вас нет информации о клиенте, лучше провести дополнительные исследования, чем полагаться на догадки.
Создание карты эмпатии — это процесс, который позволяет перейти от абстрактных представлений о клиентах к реальному пониманию их потребностей. Следуя этим шагам, вы сможете использовать карту эмпатии для разработки продуктов, которые действительно решают проблемы ваших клиентов.

Рекомендации по внедрению карты эмпатии в рабочие процессы

Карта эмпатии — это универсальный инструмент, который можно интегрировать в различные бизнес-процессы. Вот несколько ключевых сценариев её использования:
  1. Разработка новых продуктов и услуг. Перед запуском нового продукта или услуги важно понять, как они будут восприняты клиентами. Такой инструмент помогает учитывать потребности и боли аудитории ещё на этапе планирования.
  2. Создание рекламных кампаний. Чтобы реклама вызывала отклик, она должна говорить с клиентами на их языке. Используйте ее для выявления их основных потребностей, страхов и ценностей, чтобы настроить месседжинг.
  3. Работа с обратной связью. Обратная связь от клиентов — это кладезь информации для карты эмпатии. Используйте отзывы, чтобы обновлять карту и выявлять новые инсайты.
  4. Оптимизация клиентского сервиса. Карта эмпатии может помочь вашей команде лучше понимать, чего ожидают клиенты от взаимодействия с компанией, и адаптировать клиентский сервис.
  5. Карта эмпатии — это инструмент, который помогает компаниям лучше понять своих клиентов, их эмоции, страхи и желания. Она позволяет создавать продукты и услуги, которые не просто соответствуют ожиданиям, но и превосходят их. Этот инструмент применим на каждом этапе работы с аудиторией: от разработки новых решений до улучшения клиентского сервиса.
Используйте такой инструмент сегодня, чтобы построить глубокую связь с вашими клиентами. Чем лучше вы понимаете свою аудиторию, тем успешнее будете в её привлечении.

Создавайте востребованные продукты и развивайте свою карьеру в продакт-менеджменте!

Если вы продакт-менеджер и хотите разрабатывать продукты, которые действительно нравятся пользователям, приглашаем на курс «Полное погружение в продакт-менеджмент»!
На курсе вы:

  1. Освоите запуск и управление внутренними и внешними продуктами.
  2. Улучшите ключевые метрики своего продукта.
  3. Систематизируете знания и научитесь применять их на практике.
  4. Овладеете 50+ инструментами и фреймворками из сферы продакт-менеджмента.
  5. Разберетесь, как использовать Искусственный Интеллект в разработке и управлении продуктами.

Получите навыки, которые помогут вам развивать успешные продукты и строить карьеру в продакт-менеджменте!
Узнать подробнее и оставить заявку

Оптимизируйте работу команды и станьте экспертом в Agile

Для владельцев бизнеса и руководителей, которые хотят управлять ресурсами эффективно и выстраивать сильные команды, мы разработали комплексный курс по Agile.

Чему вы научитесь?

  • Профессиональному использованию Agile, Scrum и Kanban.
  • Выстраиванию слаженной работы команды и быстрому реагированию на изменения.
  • Визуализации процессов и точной оценке сроков задач.

После курса вы сможете:

  • Освоить принципы Agile и внедрить гибкое управление.
  • Управлять проектами и продуктами в условиях неопределенности.
  • Разработать стратегию внедрения Agile в своей компании.

Что разберем в программе?

  • Как применять Scrum и Kanban на практике.
  • Как улучшить процессы команды и ускорить разработку.
  • Как выйти на новый уровень в карьере.

В обучение входят:

  • 17 занятий с практическими заданиями.
  • 9 практикумов для закрепления навыков.
  • Готовые шаблоны для управления проектами.
  • Бесплатная премиум-подписка на Kaiten.
  • Международный сертификат ICAgile и сертификат от Product Lab.
  • Освойте Agile и выведите свою команду на новый уровень эффективности!

По ссылке ниже вы можете узнать подробную программу курса и зарегистрироваться.

Узнать подробнее и оставить заявку

Больше статей по теме

Получить консультацию
Заполните форму и получите ответы
на все вопросы.