Фреймворк HEART: выбор метрик, ориентированных на пользователя

Всем привет!

Автор статьи расскажет о фреймворке HEART, его преимуществах и недостатках, а также поделиться примерами использования, чтобы вы могли применять HEART для выбора правильных метрик на практике.

Автор статьи – Sebastian Janiec

Содержание:

1. Для чего нужен фреймворк HEART?
   
2. Что такое фреймворк HEART?
   
3. Как настроить HEART?
   
4. Пример фреймворка HEART
   
5. Преимущества фреймворка
   
6. Недостатки фреймворка

Для того, чтобы ваше программное обеспечение работало эффективно и помогало вам в достижении бизнес-целей, необходимо обеспечить безупречный пользовательский опыт. Однако создание удобного для пользователя приложения или сайта возможно только при тщательном UX-исследовании. Для некоторых это может оказаться непростой задачей, так как, чем крупнее организация, тем сложнее собрать данные.

В 2010 году специалисты Google по UX-исследованиям придумали идеальный способ измерения пользовательского опыта. Они создали фреймворк HEART, который специально предназначен для такого рода измерений.

Продуктовые команды Google разработали фреймворк HEART, чтобы помочь компаниям выбрать и определить метрики, которые максимально точно отражают цели продукта и качество пользовательского опыта этого продукта.

Метрики, которые используются в рамках фреймворка HEART не являются чем-то новым: это могут быть метрики основанные на ключевых принципах UX, определенных Гулдом и Льюисом более 30 лет назад, такие метрики, как NPS, регулярные тесты юзабилити и др..

HEART относительно легко внедрить. Этот простой фреймворк с запоминающимся названием, особенно полезен для крупных предприятий, которые пытаются измерить множество разрозненных продуктов.

Аббревиатура HEART расшифровывается как happiness (счастье), engagement (вовлеченность), adoption (принятие), retention (удержание) и task success (успех задачи). Давайте разберем значение каждой буквы подробнее.

Счастье (Happiness)
Эта метрика эквивалентна удовлетворенности пользователей или отношению пользователей к вашему продукту. Уровень метрики счастья может быть зафиксирован даже для огромных проектов с помощью различных опросов пользователей, таких как net-promoter score* и т.д. Для правильной оценки информацию следует оценивать в долгосрочной перспективе, поскольку такой подход позволяет получить более качественные данные для принятия решений.

*Net-promoter score – это измерение лояльности и удовлетворенности клиентов. Обычно измеряет, насколько вероятно, что пользователи будут рекомендовать продукт другим по шкале от 0 до 10.

Вовлеченность (Engagement)
Показатель вовлеченности измеряет, насколько часто пользователь взаимодействует с продуктом. Однако для получения достоверной информации необходимо учитывать паттерны использования (поведение пользователя на сайте или в приложении). Вовлеченность может измеряться как регулярность использования, интенсивность использования или уровень взаимодействия за определенный период. В качестве примера можно привести следующие метрики: количество посещений сайта пользователем в день или количество фотографий, загружаемых пользователем в день, в социальных сетях.

Принятие (Adoption)
Принятие – это количество новых пользователей за определенный период времени. Эта метрика показывает, насколько успешно вы привлекаете новых клиентов. Принятие может измеряться в виде количества аккаунтов, созданных за последнюю неделю, или процента пользователей, использующих определенные фичи. Предсказуемо, что не все пользователи будут любить и использовать приложение, но измерение принятия – это отличный способ получить представление о том, что можно улучшить, чтобы пользователи приняли продукт.

Удержание (Retention)
Удержание означает сохранение существующих пользователей в течение определенного времени. Это время может составлять неделю, месяц или год – все зависит от продукта. Простым примером удержания может быть количество активных пользователей за определенный период, которые присутствуют на сайте N-количество времени. Это также может быть отток (неудача в удержании). Если ваша команда запускает новую фичу, удержание показывает уровень успеха этого обновления с точки зрения пользователя.

Успех задачи (Task success)
Успешность задачи связана с теми областями программного обеспечения, которые ориентированы на выполнение (например, поиск или поток загрузки). Примерами этой метрики могут быть эффективность, результативность и количество ошибок.

Вы можете применить этот фреймворк к конкретной фиче или ко всему проекту, чтобы определить метрики, которые измеряют его пользовательский опыт. Сбор данных на основе этих метрик позволяет точно измерить качество UX, а сами метрики можно использовать для отслеживания прогресса в достижении целей проекта. Сосредоточившись на ключевых аспектах, вы сможете принимать обоснованные решения в процессе разработки продукта.

Фреймворк HEART от Google фокусируется на трех основных областях: целях, сигналах и метриках. Это также шаги, которым вы должны следовать, чтобы внедрить HEART в вашей организации.

Давайте пройдемся по всем трем шагам и разберем, что от нас требуется.

• Установите цели. Цели HEART описывают, чего вы хотите достичь с вашими пользователями с точки зрения UX. На этом этапе команда UX-исследователей согласовывает цели и задает четкое направление для каждого элемента структуры. Каждый раз цели будут разными. Однако убедитесь, что вы не ставите более трех целей – жонглирование большим количеством усложнит полноценный анализ метрик. Для четкого фокусирования на главных целях вам подойдет методология OKR (подробнее об OKR).
  
• Определите сигналы. Действия пользователя, которые связаны с вашими целями. Этот этап позволяет вам отследить, на правильном ли вы пути. Вы сопоставляете общие цели с действиями пользователей и определяете, что будет свидетельствовать о том, что ваша цель достигнута.
  
• Выберите правильные метрики, которые можно измерить в режиме реального времени. Метрики должны быть числовыми, отслеживаемыми и уточнять измеряемый сигнал. Кроме того, рекомендуется, чтобы список ваших метрик был коротким и легко управляемым.

Когда вы присваиваете баллы каждой из пяти областей фреймворка HEART, вы можете сравнить различные метрики и решить, какие из них имеют наибольшие шансы обеспечить ценность и успех как для клиента, так и для вашего бизнеса. Таким образом, они помогают вам принимать лучшие решения для продуктов в будущем.

Представим, что вы создаете новое приложение для двухфакторной аутентификации. Это будет бесплатное приложение для продвижения вашего бренда как компании, продвигающей решения в области безопасности.

У каждой методологии и фреймворка есть как плюсы, так и минусы. Фреймворк HEART, несмотря на свои преимущества, также может быть сложным. Во-первых, различные цели, сигналы и метрики каждой новой функции могут сбить с толку команды разработчиков. Поскольку категории пересекаются, можно обнаружить, что вы выполняете ненужную работу. Кроме того, в некоторых случаях фреймворк не всегда позволяет измерить взаимосвязь между всеми пятью категориями.

Стоит ли использовать HEART? Это очень полезный фреймворк, и в то же время простой и понятный в применении. Как малые, так и крупные предприятия экспериментировали с ним, и большинство из них остались довольны результатами. HEART помогает организациям собирать значимые данные и лучше понимать тенденции, которые могут стать решающими для их продуктов программного обеспечения. Фреймворк может использоваться в разных командах, что делает его всеобъемлющим и универсальным.

Благодаря фреймворку HEART вы сможете определить ключевые метрики вашего продукта, которые помогут вам удерживать большее количество пользователей продукта. Теперь необходимо поставить цели по реализации и/или улучшению этих направлений, цели, которые будут плотно связаны со стратегией и будут сохранять ваш фокус на главном. Для этого отлично подойдет методология OKR (Objectives & Key Results - Цели и Ключевые результаты).

OKR обеспечат прозрачность, синхронизацию целей компании, команд и сотрудников со стратегией организации, фокус на приоритетных целях, а главное – амбициозность и прорывные результаты!

На тренингах от Product Lab вы изучите принципы методологии OKR, научитесь формулировать амбициозные цели и ключевые результаты, внедрите OKR в своей команде или компании и достигайте прорывных результатов!