Что такое Working Backwards от Amazon?

Working Backwards (работа от обратного) — это подход, который определяет, как работает крупнейший онлайн-ретейлер мира — Amazon. Он заключается в том, чтобы начинать любое действие с клиента — его потребностей и проблем. Другими словами, внимание фокусируется не на технологиях, а на том, как они помогают пользователю.

Этот метод может показаться схожим с тем, что используют продуктовые команды в целом. Но вы можете удивиться: это не всегда так. В Working Backwards сначала определяют, где хотят оказаться — а потом прорабатывают путь, как туда прийти. Процесс начинается с черновика внутреннего пресс-релиза, который как бы анонсирует появление продукта.

При использовании Working Backwards вы начинаете с желаемого результата и уже потом наполняете его деталями, чтобы этот результат реализовать. Например, продакт-менеджеры Amazon начинают с составления пресс-релиза, в котором описывают, каким они хотят видеть продукт в момент запуска. Затем формулируется убедительное решение проблемы, согласовывается с командой — и только после этого создаётся роадмап, определяются темы и пишутся user stories (пользовательские сценарии).

Amazon — не единственная компания, использующая этот подход. Многие компании сегодня работают так же. Среди них, например, Apple, известная тем, что также применяет Working Backwards.

Есть несколько причин, по которым продуктовые команды начинают работать от обратного. Разберем некоторые из них.

Amazon называет себя «самой клиентоориентированной компанией на Земле» (Earth’s most customer-centric company). И это напрямую связано с методом Working Backwards.

Этот подход помогает командам концентрироваться на клиенте. Они начинают с его изучения, развивают эмпатию и создают продукт, который ему действительно нужен. Компании, работающие от обратного, становятся не только клиентоцентричными, но и более близкими к клиенту — а значит, и более успешными.

Работа от обратного помогает ясно сформулировать, каким должен быть продукт. Поскольку всё начинается с финального результата и движение идёт к нему — почти не остаётся места для путаницы.
Не возникает вопросов о том, какую пользу приносит продукт. Разработчики, QA (Quality Assurance — обеспечение качества) и другие команды уже понимают, каким должен быть идеал. Каждому проще оценить, соответствует ли финальный продукт ожиданиям.

Когда работаете от обратного, легче правильно расставить приоритеты. Чётко представляя конечный продукт, вы быстрее понимаете, что действительно важно. Всё, что не двигает к цели, получает более низкий приоритет.

Метод Working Backwards делает процесс разработки более эффективным. Он удерживает фокус на финальном результате и снижает количество отвлечений. Пресс-релиз работает как ориентир, к которому можно возвращаться на любом этапе.

В итоге работа от обратного повышает шансы на формирование лояльной аудитории. Ведь вы с самого начала встаете на место клиента и решаете его проблему. Ты исходишь из того, каким должен быть опыт, чтобы он вызывал восторг. Лояльность возникает естественным образом, когда люди чувствуют, что продукт создан именно для них.

Как мы уже говорили, всё начинается с черновика пресс-релиза. Он пишется простым языком, без технических терминов, которые могут сбивать с толку. В его центре — конкретная проблема пользователя.

Нужно понимать: этот пресс-релиз не просто сообщает о продукте. Он объясняет, какую идею вы заложили в основу. Бывший топ-менеджер Amazon, Иэн Макаллистер (Ian McAllister), считает, что в таком пресс-релизе, кроме названия продукта, должны быть:

• Проблема, которую вы решаете
• Целевая аудитория
• Польза продукта для клиента
• Вдохновляющая цитата от представителя вашей команды, объясняющая, зачем вы сделали этот продукт и как он должен помочь

Также нужно провести обратный postmortem — а лучше, премортем (premortem). Обычно команды делают postmortem после завершения проекта, чтобы извлечь уроки на будущее.
В премортеме вы делаете то же самое, но до старта проекта. Это попытка предсказать, что может пойти не так. Идея в том, чтобы заранее увидеть риски и заложить меры по их предотвращению.
Когда работаете от обратного, стоит больше внимания уделять клиенту, чем конкурентам. Глубже анализируйте пользовательские данные, выявляйте болевые точки — это увеличивает шансы построить сильный бренд.

Мы уже упомянули Amazon и Apple как компании, использующие этот подход. Но как именно они применяют Working Backwards?

Amazon начала активно использовать Working Backwards ещё в начале 2000-х годов. Тогда компания поняла: если она хочет оставаться лидером, нужно полностью переосмыслить подход к созданию продуктов. Вместо того чтобы начинать с идеи и потом адаптировать её под рынок, они начали с клиента — и двигались в обратную сторону.
Продакт-менеджеры Amazon составляют подробный пресс-релиз, пишут FAQ (Frequently Asked Questions — часто задаваемые вопросы), делают схемы пользовательских историй — и только потом переходят к разработке. Эти материалы дают всей команде чёткое понимание, что и для кого они создают.

Компания Apple также активно использует элементы Working Backwards. Их философия: продукт должен вызывать восторг с первой секунды. Именно поэтому они настолько тщательно продумывают клиентский опыт, интерфейсы, упаковку и даже процесс распаковки.
При проектировании новых устройств Apple начинает с желаемого пользовательского опыта и уже потом разрабатывает технологии, которые помогут его достичь. Это полностью соответствует логике Working Backwards: сначала цель, потом путь.

Если вы хотите внедрить Working Backwards в своей продуктовой команде, вот несколько шагов:

Пишите пресс-релиз перед началом разработки
Это должен быть документ, который можно было бы показать клиенту — пусть даже он никогда его не увидит. Он должен объяснять, в чём фишка продукта, кому он нужен и почему он важен. Главное — никакой "воды" и сложных терминов.

Пропишите FAQ
После пресс-релиза составьте список вопросов, которые может задать клиент, и ответьте на них. Это поможет увидеть слабые места концепции и лучше продумать детали.

Проведите премортем
Вместе с командой подумайте, что может пойти не так — и как этого избежать. Это упражнение помогает снять розовые очки и подготовиться к реальности.

Держите фокус на клиенте
Всегда возвращайтесь к вопросу: "А решает ли это проблему клиента?" Даже если вы придумали крутую фичу — если она не улучшает опыт пользователя, от неё стоит отказаться.

Делитесь пресс-релизом с командой
Не держите пресс-релиз в столе. Делайте его основой коммуникации внутри команды. Все — от дизайнеров до QA — должны понимать, ради чего создаётся продукт.

Вот краткий список того, что даёт работа от обратного:
— Продукт делает реальную ценность для пользователя
— Команда фокусируется на важном
— Меньше переделок
— Лучше коммуникация между департаментами
— Выше шансы создать что-то действительно значимое

Working Backwards — это не просто модный метод. Это целый майндсет, который меняет способ мышления о продукте. Он помогает не просто создавать фичи, а решать реальные проблемы реальных людей.

Если вы хотите, чтобы продукт был не просто рабочим, а действительно “любимым” — начните с того, чтобы посмотреть на него глазами клиента. А потом — идите обратно.