QFD: Введение в развертывание функции качества

Конкуренция растет с невероятной скоростью во всех сферах бизнеса, а успешное управление проектами становится всё более сложной задачей. Эффективное взаимодействие с заинтересованными сторонами - один из факторов, определяющих его успех. Правильное понимание потребностей, ожиданий, а также влияния этих сторон помогает избежать многих проблем, а также быстро добиться поставленных целей.

Современный потребитель имеет огромное количество вариантов выбора схожих продуктов и услуг. Большинство выбирает, основываясь на общем восприятии качества или ценности, стремясь получить «максимальную выгоду за свои деньги». Чтобы оставаться конкурентоспособными, компании должны определить, что формирует восприятие потребителя о ценности или качестве продукта или услуги. Необходимо выявить, какие характеристики, такие как надежность, стиль или производительность, формируют это восприятие. Многие успешные компании интегрируют Голос Клиента (VOC, Voice of the Customer) в процесс проектирования своих продуктов. Они активно включают качество и воспринимаемую ценность в свои продукты и услуги. Эти компании используют структурированный процесс для определения потребностей и желаний клиентов, трансформируя их в конкретные продуктовые разработки и планы, чтобы удовлетворить запросы потребителей. Этот процесс или инструмент называется Развертывание функции качества (QFD, Quality Function Deployment).

QFD – это процесс и набор инструментов, которые эффективно определяют требования клиента и преобразуют их в подробные инженерные спецификации и планы для создания продуктов, соответствующих этим требованиям. QFD используется для преобразования клиентских требований (VOC) в измеримые проектные цели и их реализации на уровнях сборки, подсборки, компонентов и производственных процессов. Методология QFD предоставляет набор определенных матриц, которые облегчают этот процесс.

Модель QFD была впервые разработана в Японии Ёдзи Акао в конце 1960-х годов на судоверфи Mitsubishi. Позднее она была принята такими компаниями, как Toyota и ее поставщики. В начале 1980-х QFD была представлена в США, в основном тремя крупными автопроизводителями и несколькими производителями электроники. Сначала она принималась медленно, но затем ее популярность выросла, и сейчас QFD используется в производственных, медицинских и сервисных организациях.

Эффективная коммуникация – это один из важнейших аспектов, влияющих на успех любой организации. Методология QFD эффективно передает потребности клиентов различным подразделениям компании, включая отделы проектирования, качества, производства, маркетинга и продаж. Это способствует тому, чтобы вся организация работала сообща и выпускала продукты с высокой воспринимаемой ценностью для клиентов.

Использование QFD имеет ряд дополнительных преимуществ:

Ориентированность на клиента: QFD делает акцент на желаниях и потребностях клиента, а не на том, что компания считает нужным. Голос Клиента переводится в технические проектные спецификации. В процессе QFD спецификации разрабатываются последовательно – от уровня машин до систем, подсистем и компонентов. Далее они контролируются в процессе производства и сборки для обеспечения соответствия требованиям клиента.

Анализ конкурентов на основе VOC: В QFD есть инструмент «Дом качества» (House of Quality), который позволяет напрямую сравнить, насколько ваш продукт соответствует VOC по сравнению с конкурентами. Такой анализ помогает принимать проектные решения, которые могут дать вам преимущество на рынке.

Сокращение времени разработки и снижение затрат: QFD уменьшает вероятность поздних изменений в проекте, сосредотачиваясь на фичах продукта и улучшениях, основанных на требованиях клиента. Это предотвращает траты времени и ресурсов на создание функций, не добавляющих ценности продукту.

Структура и документация: QFD предоставляет структурированный метод записи принятых решений и извлеченных уроков во время разработки продукта. Эта база знаний может использоваться в будущем для аналогичных проектов.
В условиях необходимости выпуска новых и усовершенствованных продуктов, которые соответствуют реальным желаниям и потребностям клиента, QFD становится важным инструментом. Методология QFD помогает организациям, стремящимся услышать Голос Клиента и удовлетворить их запросы.

Методология QFD – это четырехэтапный процесс, охватывающий весь цикл разработки продукта. На каждом этапе используются наборы матриц, чтобы переводить Голос Клиента (VOC) в проектные требования для систем, подсистем и компонентов.

Четыре этапа QFD включают:
Определение продукта: На первом этапе собирается VOC и переводится в спецификации продукта. Это также может включать анализ конкурентов, для того, чтобы оценить, насколько эффективно продукты соперников удовлетворяют потребности клиентов. Концепция дизайна разрабатывается на основе требований и характеристик продукта.
Разработка продукта: На этапе разработки продукта определяются критически важные детали и и фичи. Характеристики продукта распределяются на уровне компонентов и узлов и формулируются в ключевые функциональные требования. Эти спецификации задаются для каждого функционального уровня.

Разработка процесса: На этом этапе проектируются процессы производства и сборки на основе спецификаций продукта и компонентов. Разрабатывается схема процесса и определяются его критически важные характеристики.
Контроль качества процесса: Перед запуском производства методология QFD определяет ключевые характеристики деталей и процессов. Устанавливаются параметры процесса и разрабатываются соответствующие методы контроля. Также создаются спецификации для инспекций и тестирования. После завершения исследований по возможности процессов в рамках пилотной сборки начинается полноценное производство.

Эффективное использование QFD требует командной работы и дисциплины, что делает этот процесс отличным опытом для построения сплоченной команды.

Инструмент «Дом качества» (House of Quality) используется для перевода пожеланий и потребностей клиента в характеристики дизайна продукта или услуги с помощью матрицы взаимосвязей. Обычно это первая матрица, применяемая в процессе QFD. «Дом качества» демонстрирует связь между пожеланиями клиента, или «Что» (Whats), и параметрами дизайна, или «Как» (Hows). Эта матрица насыщена данными и позволяет собрать значительный объем информации в одном месте. Название «Дом качества» обусловлено структурой, напоминающей дом. Ее заполняет кросс-функциональная команда, хорошо знакомая с продуктом, VOC и возможностями компании.

Основные секции матрицы:
«Что» (Whats): В этой колонке перечисляются желания и потребности клиента (VOC). Обычно это первый раздел, который заполняется.
Фактор важности: Команда оценивает каждую из фич по уровню их важности для клиента. Часто используется шкала от 1 до 5, где 5 обозначает максимальную важность.
«Как» (Hows) или потолок: Здесь перечисляются фичи и технические требования, которые продукт должен иметь для соответствия VOC.
Основная часть (тело) или главная комната: В этом разделе матрицы «Как» ранжируются по степени их корреляции с «Что». Используется система символов для обозначения сильной, умеренной или слабой связи. Пустая ячейка означает отсутствие влияния на удовлетворение потребности клиента. Символы представляют числовые значения, например, 0, 1, 3 или 9.
Крыша: Этот раздел показывает, как дизайн-требования взаимодействуют друг с другом. Взаимосвязи оцениваются от сильного положительного взаимодействия (++) до сильного отрицательного (–), а пустая ячейка означает отсутствие взаимосвязи.
Сравнение конкурентов: В этом разделе визуализируется сравнение с конкурентами в плане соответствия VOC. Для оценки используется шкала от 1 до 5, где 5 соответствует максимальному уровню удовлетворенности клиента. Данные собираются через опросы или иные методы.
Относительная важность: Здесь суммируются значения из каждой колонки, умноженные на фактор важности. Итоги выражаются числами или процентами. Эти данные используются для ранжирования «Как» и распределения ресурсов.
Нижний уровень / фундамент: Содержит целевые значения технических спецификаций для «Как», необходимых для выполнения VOC.

После завершения матрицы «Дом качества» технические требования, основанные на VOC, передаются соответствующим командам для дальнейшего анализа на уровне QFD Уровень 2.

Матрица QFD Уровня 3 применяется на этапе разработки процесса. Здесь анализируется, какие процессы или этапы процесса оказывают влияние на выполнение технических спецификаций компонентов или деталей. В этой матрице «Что» представляют собой технические спецификации компонентов, а «Как» – это производственные процессы или этапы, участвующие в изготовлении детали.

Матрица позволяет определить, какие именно процессы или этапы оказывают наибольшее влияние на соответствие спецификациям деталей. Эти данные позволяют производственным и качественным командам сосредоточиться на критически важных для качества (CTQ, Critical to Quality – критически важные для качества) процессах, которые затем рассматриваются на уровне QFD Уровня 4 для более детального анализа.

Матрица QFD Уровня 4 используется реже, чем предыдущие. На этом уровне команда должна перечислить все критически важные процессы или их характеристики в колонке «Что», а затем определить «Как» – меры или действия для обеспечения качества производимых деталей – и записать их в верхней части матрицы.

Путем ранжирования взаимодействий между «Что» и «Как» команда может определить, какие меры контроля будут наиболее полезны, и разработать цели по качеству для каждой характеристики. Эти данные могут быть также использованы для создания рабочих инструкций, листов инспекции или как исходные данные для планов управления качеством (Control Plans).

Цель Развертывания функции качества заключается не в замене существующего процесса проектирования компании, а в его поддержке и улучшении. Методология QFD – это системный и проверенный способ интеграции Голоса Клиента в процессы проектирования и производства. Она обеспечивает точный перевод требований клиента в релевантные технические спецификации на всех этапах – от определения продукта до его проектирования, разработки процессов и их реализации.

Фактически, каждый бизнес и каждая организация имеют клиентов, и удовлетворение их потребностей критически важно для успеха. Внедрение методологии QFD позволяет транслировать Голос Клиента через все процессы компании, увеличивая способность удовлетворять или даже превосходить ожидания клиентов.