Респонденты обычно отвечают, используя шкалу от 0 до 10, где 10 означает «Очень вероятно», а 0 — «Очень маловероятно». Шкала от 0 до 10 упрощает сегментацию клиентов в соответствии с их ответами:
- 9-10 – Промоутеры (клиенты, которые любят вашу компанию и будут активно ее продвигать)
- 7-8 – Нейтральные (клиенты, которым нравится ваша компания, но они еще не в восторге от нее)
- 0-6 – Критики (клиенты, которые недовольны вашей компанией и находятся под угрозой ухода)
В зависимости от того, сколько и какие ответы вы получите, ваш показатель NPS может находиться в диапазоне
от -100 до 100. Все, что ниже 0, обычно является плохим признаком, показатель от 0 до 30 — это, как правило, хороший показатель, показатель от 30 до 70 — отличный показатель, а все, что выше 70, означает, что у вас очень высокий уровень лояльности.
Чтобы рассчитать ваш показатель NPS, вам придется вычесть процент критиков из процента ваших сторонников (промоутеров). Однако есть более простой способ определить его, используя специализированное программное обеспечение NPS или отправляя опросы вручную, а затем компилируя показатель с помощью калькулятора NPS.
Но это еще не все.
За единственным вопросом должен следовать открытый вопрос — тот, который спрашивает респондентов, что заставило их дать именно такую оценку. Вы также можете использовать другие открытые вопросы — например, спрашивать клиентов, что им не понравилось в вашей компании или что вы можете сделать, чтобы улучшить их клиентский опыт.
Такого рода вопросы могут дать вам более глубокое представление о том, как потребители видят ваш бренд, и какие действия вам необходимо предпринять, чтобы добиться более высокого уровня удовлетворенности клиентов.