Как искать идеи продукта
На уроке по генерации идей акцент был сделан на том, как важно не только генерировать идеи, но и проверять их на реальность. В условиях насыщенного рынка, где конкуренция становится всё жестче, важно не просто копировать успешные практики, а создавать инновационные продукты, которые будут выделяться на фоне конкурентов.
Методология Product Focus позволяет рассматривать продукт сразу с нескольких точек зрения: что важно для клиента, какие бизнес-цели стоят перед компанией, какие технологические тренды сейчас в тренде и какие конкурентные преимущества могут помочь в выведении продукта на новый уровень. Такой подход позволяет не только генерировать идеи, но и создавать уникальные продукты, которые отвечают требованиям времени.
Применение особых методов и инструментов продакт-менеджмента, помогает найти новые пути улучшения существующего продукта. Например, при обсуждении функционала приложения для подачи заявки на кредит участники могли рассматривать, как можно заменить устаревшие формы взаимодействия на более удобные, какие функции стоит объединить, а какие наоборот, разделить для улучшения пользовательского опыта.
Исследования клиентского опыта. Глубинное интервью
Урок по глубинным интервью был сосредоточен на важности активного слушания. При изучении потребностей клиентов важно не просто задавать вопросы, но и уметь выявлять скрытые мотивы и эмоциональные реакции, которые влияют на принятие решений. Например, если клиент жалуется на сложность оформления кредита, важно понять, что именно вызывает его неудовлетворенность: это может быть как сложность формы заявки, так и беспокойство по поводу условий.
Доверительная атмосфера — ключевой элемент, без которого интервью не даст никакой пользы. Когда клиент открыто делится своими переживаниями, можно не только выявить проблемные точки в продукте, но и понять, что именно мотивирует его продолжать взаимодействие. Например, если клиенту важно быстрое одобрение кредита, то именно это стоит включить в предложение как преимущество. Важно не только задать вопросы, но и внимательно следить за невербальными сигналами клиента, потому что эмоции нередко оказываются важным индикатором проблемы, которую не всегда можно выразить словами.
Погружение в Customer Journey Map (CJM)
Урок по Customer Journey Map (CJM) стал настоящим погружением в работу с клиентским опытом. Вместо того чтобы просто изучать теорию, важно было разобраться, как построение мапы может реально повлиять на улучшение взаимодействия с клиентом, особенно когда речь идет о таких ключевых продуктах, как кредиты и вклады.
CJM помогает не просто понять, какие шаги делает клиент, но и вникнуть в его эмоции, мотивацию и барьеры. Когда клиент решает оформить кредит или открыть вклад, он может испытывать разные чувства на каждом этапе: например, при подаче заявки могут возникать тревога или неопределенность. Задача карты — не просто фиксировать эти этапы, но и разобраться, где клиент сталкивается с трудностями. На этом тренинге акцент был сделан на эмоциональные и когнитивные барьеры: почему клиент может не завершить заявку, что его пугает, что вызывает неудовлетворенность.
Путь клиента — это не линейная последовательность шагов, а множество взаимодействий. Он может искать информацию на сайте, общаться с консультантом в чате или посещать офис банка. Задача карты — показать, как каждый такой момент влияет на восприятие продукта и на вероятность того, что клиент будет готов продолжать взаимодействие.
Аналитика и дерево метрик
На тренинге по продуктовой аналитике внимание было уделено тому, как аналитика может служить не просто для отслеживания цифр, а быть важнейшим инструментом для управления продуктом и улучшения его характеристик. Вместо того чтобы со стороны смотреть за бизнес-показателями, важнее понять, как они связаны друг с другом и как изменения в одном показателе могут повлиять на другие.
Составление дерева метрик помогает увидеть всю взаимосвязь между различными аспектами продукта. Например, улучшение конверсии на этапе подачи заявки может повлиять на удержание клиентов или на количество положительных отзывов. Таким образом, изменения в одной метрике становятся важными индикаторами успеха для других областей бизнеса.
Особое внимание было уделено метрике полярной звезды (NSM). Это ключевой показатель, который помогает понять, как улучшения в продукте могут привести к долгосрочным результатам. Например, для кредита это может быть количество выданных займов или новый пользовательский опыт. Важно понять, какой показатель наиболее важен для долгосрочного успеха продукта и сосредоточить усилия на его улучшении. В результате таких метрик можно строить масштабные стратегии, ориентированные на повышение клиентского удовлетворения и бизнеса в целом.
Маркетинг
Уроки по маркетингу в РСХБ были построены не просто на теории, а на глубоком понимании клиента и его потребностей. Внутри лекций участники погрузились в практический мир digital-маркетинга.
В модуле "Основы цифрового маркетинга" сотрудники банка не просто изучали термины, а учились говорить с клиентом на одном языке. Как сформулировать ценностное предложение, которое "зацепит" клиента? Как выделить уникальное торговое предложение (УТП)? Какие каналы продвижения будут эффективны для продуктов РСХБ?
На практическом тренинге сотрудники учились работать с аналитическими инструментами, строили дашборды для отслеживания ключевых метрик и принимать решения на основе данных. Особое внимание уделялось маркетингу при разработке стратегии выхода на рынок для новых продуктов.
Участники разрабатывали маркетинговые кампании для новых кредитных продуктов или мобильных приложений, анализировали их эффективность и вносили корректировки в стратегию продвижения.