Дело вот в чем:
Вы не можете волшебным образом найти Aha-момент. Вам придется поработать и найти его. Однако сначала нужно определиться, где его искать. Итак, начните с изучения результатов пользовательской аналитики и соберите все данные, связанные с путем пользователя. Это будет нелегко, если вы еще не собираете эти данные, а если у вас их еще нет, нужно сначала настроить аналитику продукта. Однако если у вас под рукой есть данные, давайте перейдем к следующему этапу.
Узнайте, что общего в действиях постоянных клиентовЗдесь начинает проясняться самый важный Aha-момент. Проанализируйте путь самых лояльных активных пользователей, чтобы понять, что общего у них было при первом знакомстве с вашим продуктом. Так вы ищете точки, в которых пользователи были активированы. Думаете, у вас получилось? Но это только начало.
Но вот в чем загвоздка: выяснить, что общего у активных пользователей, слишком просто.
- Как постоянный клиент Spotify, я могу предположить, не имея данных, что их Aha-moment наступает, когда пользователь ставит лайки 100 песням или создает плейлист.
- Или, как постоянный клиент AirBnB, я считаю, что это первое бронирование.
Однако если бы я попросил Spotify или AirBnB, то, возможно, они ответили бы что-то другое. Итак, давайте посмотрим на другую сторону медали.
Узнайте, чего не сделали отказавшиеся от использования продукта клиентыТеперь, когда вы знаете, что делали активные клиенты, вам нужно повторить тот же процесс для отказавшихся пользователей. Не стоит принимать во внимание тех, кто пользовался продуктом в течение длительного времени, а затем от него отказался. Вам нужны те, кто сказал: «Нет».
Тот отток, который нас интересует, должен происходить в первые недели, а может быть, и в первые дни. Просто изучите пути отказавшихся пользователей, чтобы создать для них свой путь. Теперь сравните его с путем, который получился на предыдущем этапе. Отметьте моменты, которые присутствуют у лояльных клиентов и отсутствуют у отказавшихся.
Мы уже близко.Отзывы клиентов, тестирование юзабилити и интервью с пользователями – узнайте, что говорят пользователи. Теперь количественные данные изучены и надежны. Но получение данных непосредственно от пользователя обычно еще более точно. Так почему бы не включить их в свое исследование?
Есть
3 способа сделать это:
- Отзывы пользователей: Чтобы собрать отзывы, которые помогут определить Aha-moment, вы можете просто попросить об этом. Разошлите опрос своим текущим пользователям и спросите: «В какой момент вы осознали ценность нашего продукта?». Конечно, не все пользователи будут осознавать, что они пережили Aha-moment, но ответы тех, кто это понял, будут очень ценными.
- Тестирование юзабилити: Проведение юзабилити-тестирования с несколькими участниками будет достаточным для того, чтобы определить возможные Aha-моменты. Понаблюдайте за пользователями, когда они впервые используют продукт, и проследите за изменениями в их эмоциях и содержании комментариев. Обратите внимание на моменты, когда они говорят что-то вроде «Теперь я понимаю», «О!», «Ага!» и т. п.
- Интервью с пользователями: Интервью с пользователями – это следующий шаг в сборе отзывов пользователей, и на этот раз он обещает дополнительные ценные сведения. Результаты, конечно, зависят от типа пользователей, которых вы решили включить в список, и от тех, кто согласился поучаствовать – между тем, что скажут продвинутые пользователи и остальные, будет большая разница. Однако материал, полученный на этом этапе, возможно, окажется важнее результатов двух предыдущих этапов.
Юзабилити-тестирование также помогает найти болевые точки пользователей, которые могут помешать их пути к Aha-моментам, если те наступят раньше.
Если вы успешно прошли все три этапа, у вас есть точный список кандидатов в Aha-моменты.
Давайте начнем действовать: