Phone: + 7 (495) 492-67-97
Phone: + 7 (495) 492-67-97

Aha-moment: что это, как его найти, определение, примеры

Как Agile Scrum помогает в проектах автоматизации бизнеса
Всем привет!

Автор статьи расскажет о том, что такое Aha-moment, на какой научной базе он основывается и как его найти для вашего продукта, а также поделится лучшими примерами Aha-моментов из области SaaS.

Статья переведена из блога компании Userguiding.
Содержание:
  1. Краткое описание
  2. Что такое Aha-moment?
  3. Почему Aha-момент важен и на каких научных теориях он основывается
  4. 6 лучших примеров Aha-моментов в SaaS
  5. Как найти свой Aha-момент в три шага
  6. Найдите кратчайший путь к Aha-moment
  7. В заключение...
  8. Часто задаваемые вопросы
  9. Найдите свой Aha-moment
Когда вы в последний раз говорили...

«Так ВОТ как это работает!»

Теперь запомните это, потому что тогда произошел тот самый момент, который мы называем «Вау!».

Хотя термин «Aha-moment» или распространенное понятие «момент Эврики» уже давно существует в психологии, Aha-moment в SaaS появился относительно недавно.

Краткое описание

  • Aha-moment (Вау-момент) – это важная веха на пути пользователя, когда он знакомится с предлагаемой ценностью продукта и признает ее.
  • Научные данные об Aha-moment в значительной степени зависят от эмоций пользователя и систем мозга, а теория о Системе 1 и Систему 2 Даниэла Канемана доказывает, что эти моменты очень важны.
  • Ниже мы расскажем о лучших Aha-moment на примере Facebook*, Twitter, Slack и Trello.
  • Найти свой Aha-moment можно за 3 шага: во-первых, собрать данные из отзывов пользователей, интервью и юзабилити-тестирования. Затем выбрать моменты, которые, по мнению пользователей, стоит рассматривать как Aha-моменты, и, наконец, использовать A/B-тестирование или инструменты для работы с продуктом, чтобы увидеть результаты и оптимизировать их.

Теперь, если вы готовы, давайте перейдем к определениям.

Что такое Aha-moment?

Aha-moment (Вау-момент) с технической точки зрения – это веха на пути пользователя/клиента, когда он впервые сталкивается с предлагаемой ценностью, что приводит к осознанию того, что данный продукт может иметь ценность для него. Aha-moment определяет весь путь клиента, показывая пользователям, что ваш продукт – это то, что им нужно, часто в самом начале процесса знакомства с продуктом и, таким образом, значительно улучшает жизненный цикл пользователя, показатели конверсии и удержания клиентов.


Aha-moment (сущ.) — момент внезапного осознания, вдохновения, озарения, узнавания или понимания


«Вы испытываете Aha-moment, когда пытаетесь вспомнить название песни, и через три часа оно доходит до вас»…

— Джеффри Клюгер



Хотя словарь Мерриам-Вебстер дает четкое определение Aha-момента, как и мы, на самом деле это не такое уж простое явление.

Но это не значит, что его нельзя определить.

Как правило, мы можем распознать, когда с нами случился Aha-момент. Помните, в самом начале я попросил вас запомнить определенный момент?

«Они ускоряют возможности, растворяют границы и заставляют нас смотреть на вещи по-другому. Как только сознание «расширяется» благодаря одному Aha-moment, оно уже никогда не сможет вернуться в исходное состояние», – Ина Катринеску, автор книги «Выгорание до прорыва: мотивация сотрудников с помощью эффективных инструментов лидерства».

Aha-моменты – это как ступеньки на лестнице прогресса.

И именно поэтому вы продолжаете читать эту статью; вы знаете, что Aha-moment уже близок – даже если вы читаете ее бегло!

Однако прежде чем перейти к следующей части руководства, приведем гипотетический пример Aha-moment:

Пример Aha-момента от приложения для доставки еды

Почему Aha-момент важен и на каких научных теориях он основывается

Мы уже знаем, что Aha-moment связан с эмоциями.

И это причина номер один, по которой он важен.

По правде говоря, каждый элемент дорожной карты продукта, который улучшает пользовательский опыт, убеждает пользователей проходить следующие этапы на пути к покупке и становиться активными пользователями, а также поддерживает жизненный цикл пользователя, зависит от его эмоций.

А Aha-moment – один из лучших способов вызвать у пользователя положительные эмоции.

Помните: пользователи настроены скептически.

Вы должны переубедить пользователей, которые очень критически относятся к вашему продукту.

Поэтому вы должны знать об эмоциях как можно больше.

Эмоциональная реакция

Если вы знакомы с концепцией эмоциональной предвзятости, согласно которой мы склонны принимать решения в зависимости от того, нравится нам что-то или не нравится, вы должны знать об этом: Aha-moment определяет, является эмоция положительной или отрицательной.

Для примера рассмотрим Twitter.

Когда вы только зарегистрировались, то, возможно, были настроены скептически, но как только получили первое уведомление со словами: «Кто-то ретвитнул ваш пост!», в вашем мозгу произошел выброс дофамина, окситоцина, серотонина и, возможно, немного адреналина. Всех этих химических веществ, которые заставляют чувствовать себя хорошо и дают стимул к дальнейшим действиям.
Иногда влияние этого чувства настолько сильно, что оно управляет нашим поведением и принятием решений.
Aha-моменты – это такие моменты, которые заставляют пользователя принять решение об использовании продукта.

Если углубиться в когнитивную психологию, то мы найдем еще одну теорию, с которой знакомы многие маркетологи и продакт-менеджеры:

Две системы мышления, предложенные Даниэлем Канеманом

Модель Канемана довольно интересна, но если вкратце, то она сводится к тому, что наш мозг управляется двумя активными системами:

  • Система 1 – автоматическая, быстрая, интуитивная, не требующая усилий, подсознательная, опирающаяся на эмоции и предубеждения
  • Система 2 – ручная, медленная, продуманная, контролируемая и осознанная система, основанная на расчетах.

Так какая же из них будет работать при оценке продукта, спросите вы.

Ответ... Обе!

Хотя Система 1 работает всегда, при выборе продукта обе системы имеют право голоса.

Однако...

Чтобы заставить Систему 2 задуматься, нужно обратиться к Системе 1 с помощью серии Aha-моментов, и это делает их очень ценными для успешного процесса онбординга и общего пользовательского опыта.

Все дело в перспективе

Красота концепции Aha-моментов заключается в том, что они могут быть уникальными и субъективными, возникая на самых разных этапах жизненного цикла клиента. И на каждом из них можно получить широкий спектр различных эмоциональных реакций.

С каждым Aha-moment пользователи получают все более глубокое представление, как они могут использовать ваш продукт, и о его ценности для них. Это как сказать «используйте мой продукт», не произнося этого вслух, но заставляя их чувствовать, что они должны это сделать.

Может показаться, что использование количественных показателей для измерения и отслеживания Aha-моментов противоречит самой природе Aha-моментов, однако это самый проверенный способ использовать эту концепцию для своего бизнеса.

Например, пользователи Facebook* не говорят «Вау!», когда добавляют 10 друзей за неделю. Но Facebook* считает это своим «Aha-моментом», потому что знает: если пользователь добавляет 10 друзей за неделю, значит, он понял ценность продукта и начал получать от него выгоду. И тогда Aha-moment становится измеримым.

Давайте рассмотрим реальные примеры продуманных Aha-моментов.

6 лучших примеров Aha-моментов в SaaS

Хотя самые лучшие продукты регулярно пересматривают свои Aha-моменты, а также карту пути клиента, у нас есть несколько интересных примеров того, как некоторые из известных продуктов заставили своих пользователей сказать – ВАУ!

Вот несколько моих фаворитов.

1 – Пример Aha-момента Facebook*

  • В течение первых 7 дней после регистрации пользователь устанавливает контакты с 10 людьми.
👉Aha-moment Facebook хорош тем, что подталкивает к раннему принятию продукта, сохраняя при этом достаточное количество друзей для долгосрочного удержания пользователей.

Пример Aha-moment Twitter (X)

  • Пользователь подписывается на 30 пользователей, и по крайней мере 1/3 из них подписываются в ответ.
👉Хотя в процессе онбординга Twitter не подводит пользователей к этому моменту, мы видим, что взаимная подписка важна, чтобы пользователи увидели реальную ценность Twitter – утверждение личности пользователя.

3 – Пример Aha-moment Prisync

  • Владелец магазина получает прибыль, предлагая лучшую цену.
👉 Aha-момент Prisync хорош тем, что пользователи не только переживают Aha-moment, но и достигают конечной цели использования продукта – прибыли.

4 – Пример Aha-момента Slack

  • Команда отправляет 2000 сообщений в рабочем пространстве.
👉В Slack Aha-момент замечателен тем, что к тому времени, когда количество сообщений достигает 2000, команда уже активно использует продукт. А поскольку Slack – довольно простой по своей сути инструмент, то 2000 – это достижимое число даже для команды из двух человек.

5 – Пример Aha-момента Dropbox

  • Пользователь сохраняет 1 файл в папке на 1 устройстве.
👉 Это довольно быстрый Aha-момент, который требует меньше усилий, чем большинство других, но, раз он работает, значит, он эффективен. К тому же, ценностное предложение Dropbox достаточно простое, поэтому и Aha-момент тоже.

6 – Пример Aha-moment Trello

  • Пользователь перемещает карточку из одного столбца в другой.
👉 Это, вероятно, самый быстрый Aha-момент в нашем списке, но он все равно отличный, потому что Trello фокусируется на гибкости и оперативности досок канбан, и пользователям достаточно одного взаимодействия, чтобы понять его ценность.

Теперь, когда вы увидели несколько подробных примеров, то, возможно, задаетесь вопросом: «Как же мне найти свой собственный Aha-момент?!»

Давайте разберемся с этим.

Как найти свой Aha-момент в три шага

Мы знаем, что люди по своей природе изобретательны.

Если бы это было не так, мы бы все еще жили в пещерах, как наши предки 40 000 лет назад.

И теперь задайте себе два вопроса:

  1. Существуют ли способы упростить внедрение инноваций и сделать его более частым?
  2. Есть ли способ превратить те Aha-моменты, которые, кажется, происходят случайно, в преднамеренные?

Барабанная дробь...

Да, есть!

Заранее предупредим вас, что моменты «ага» совершенно уникальны для разных продуктов и ситуаций. Они зависят от множества факторов: от базы пользователей и их сегментов до характера продукта.

Однако есть трехступенчатый план действий, который можно применить к большинству продуктов.

1– Исследование – сначала соберите данные

Дело вот в чем:

Вы не можете волшебным образом найти Aha-момент. Вам придется поработать и найти его. Однако сначала нужно определиться, где его искать. Итак, начните с изучения результатов пользовательской аналитики и соберите все данные, связанные с путем пользователя. Это будет нелегко, если вы еще не собираете эти данные, а если у вас их еще нет, нужно сначала настроить аналитику продукта. Однако если у вас под рукой есть данные, давайте перейдем к следующему этапу.

Узнайте, что общего в действиях постоянных клиентов
Здесь начинает проясняться самый важный Aha-момент. Проанализируйте путь самых лояльных активных пользователей, чтобы понять, что общего у них было при первом знакомстве с вашим продуктом. Так вы ищете точки, в которых пользователи были активированы. Думаете, у вас получилось? Но это только начало.

Но вот в чем загвоздка: выяснить, что общего у активных пользователей, слишком просто.
  • Как постоянный клиент Spotify, я могу предположить, не имея данных, что их Aha-moment наступает, когда пользователь ставит лайки 100 песням или создает плейлист.
  • Или, как постоянный клиент AirBnB, я считаю, что это первое бронирование.

Однако если бы я попросил Spotify или AirBnB, то, возможно, они ответили бы что-то другое. Итак, давайте посмотрим на другую сторону медали.

Узнайте, чего не сделали отказавшиеся от использования продукта клиенты
Теперь, когда вы знаете, что делали активные клиенты, вам нужно повторить тот же процесс для отказавшихся пользователей. Не стоит принимать во внимание тех, кто пользовался продуктом в течение длительного времени, а затем от него отказался. Вам нужны те, кто сказал: «Нет».

Тот отток, который нас интересует, должен происходить в первые недели, а может быть, и в первые дни. Просто изучите пути отказавшихся пользователей, чтобы создать для них свой путь. Теперь сравните его с путем, который получился на предыдущем этапе. Отметьте моменты, которые присутствуют у лояльных клиентов и отсутствуют у отказавшихся.

Мы уже близко.

Отзывы клиентов, тестирование юзабилити и интервью с пользователями – узнайте, что говорят пользователи. Теперь количественные данные изучены и надежны. Но получение данных непосредственно от пользователя обычно еще более точно. Так почему бы не включить их в свое исследование?

Есть 3 способа сделать это:
  1. Отзывы пользователей: Чтобы собрать отзывы, которые помогут определить Aha-moment, вы можете просто попросить об этом. Разошлите опрос своим текущим пользователям и спросите: «В какой момент вы осознали ценность нашего продукта?». Конечно, не все пользователи будут осознавать, что они пережили Aha-moment, но ответы тех, кто это понял, будут очень ценными.
  2. Тестирование юзабилити: Проведение юзабилити-тестирования с несколькими участниками будет достаточным для того, чтобы определить возможные Aha-моменты. Понаблюдайте за пользователями, когда они впервые используют продукт, и проследите за изменениями в их эмоциях и содержании комментариев. Обратите внимание на моменты, когда они говорят что-то вроде «Теперь я понимаю», «О!», «Ага!» и т. п.
  3. Интервью с пользователями: Интервью с пользователями – это следующий шаг в сборе отзывов пользователей, и на этот раз он обещает дополнительные ценные сведения. Результаты, конечно, зависят от типа пользователей, которых вы решили включить в список, и от тех, кто согласился поучаствовать – между тем, что скажут продвинутые пользователи и остальные, будет большая разница. Однако материал, полученный на этом этапе, возможно, окажется важнее результатов двух предыдущих этапов.

Юзабилити-тестирование также помогает найти болевые точки пользователей, которые могут помешать их пути к Aha-моментам, если те наступят раньше.

Если вы успешно прошли все три этапа, у вас есть точный список кандидатов в Aha-моменты.
Давайте начнем действовать:

2 – Составьте список главных кандидатов в Aha-моменты

Помните список, который мы составили на предыдущем этапе?

Пришло время собрать команду разработчиков и проанализировать моменты, которые могут стать Aha-моментами для вашего бизнеса.

Обратите внимание: не стоит ограничиваться одним потенциальным моментом. Если список длинный, то все они заслуживают внимания. У вас также должен быть запасной вариант на случай, если первый не сработает.

Есть 3 вопроса, которые нужно задать, чтобы найти правильные Aha-моменты:
  1. В нужное ли время происходит этот момент? Не слишком ли рано или поздно происходит рассматриваемый эпизод, чтобы стать Aha-моментом?
  2. Достаточно ли прост этот момент, чтобы все смогли дойти до него, или же он слишком прост, чтобы пользователи осознали его ценность?
  3. Может ли он способствовать удержанию пользователей, демонстрируя ценность и принцип работы продукта?

Ответив на вопросы, нужно остановить свой выбор на 2-3 финальных вариантах. Теперь пришло время посмотреть на них в деле:

3 – Протестируйте выбранные Aha-моменты при онбординге пользователей

И вот наступает последний этап.

Пришло время соединить данные и выбранные Aha-моменты, чтобы увидеть, как они работают в реальности.

Отличной стратегией в этом случае является построение онбординга пользователей на основе Aha-моментов. Используя интерактивные руководства, всплывающие подсказки и контрольные списки, вы можете легко подтолкнуть пользователей к Aha-моментам и таким образом быстро собрать о тестировании.

Найдите кратчайший путь к Aha-moment

Теперь, после того как вы создали различные потоки онбординга, необходимо их протестировать.
Существует 2 способа сделать это эффективно:

👉 Ротация по 2 недели
Вы можете протестировать каждый поток в течение 2 недель и затем проанализировать результаты. Опыт работы с продуктом и инструменты тестирования, такие как Hotjar и Heap, могут помочь вам на этом этапе.

👉 A/B-тестирование
Или вы можете протестировать каждый поток одновременно с помощью A/B (в этом случае /C тоже может быть включено) тестирования, разделив новых пользователей на 2-3 группы. Существует множество программ для интерактивного ознакомления с продуктом, которые могут помочь вам в этом.

Этот метод поможет получить результаты быстрее при работе с меньшей аудиторией. После выбора метода тестирования и его проведения вы получите результаты. И тогда тот самый Aha-момент для вашего продукта станет ясным.

Aha-момент в потоке, который показал наилучшие результаты и привел к увеличению продаж и внедрению продукта – это ваш основной Aha-момент.

Бонус: наслаждайтесь прибылью

Правильно выбранный Aha-момент принесет прибыль, поскольку резко увеличит конверсию бесплатных/пробных версий в платные и возможности увеличения продаж.

Все, что осталось сделать, это использовать хорошее программное обеспечение для digital adoption, чтобы убедиться, что Aha-моменты переживаются правильно.

Затем просто расслабьтесь и наслаждайтесь прибылью.

Вы её заслужили!

В заключение...

Ага! У вас получилось.

Если вы читаете эту статью, то надеюсь, что на протяжении всей статьи вы испытывали чувство «ага!». Однако Aha-moment сильно зависит от аудитории и продукта, о котором идет речь.

Так что, если вам кажется, что вы не разобрались в этой теме, не волнуйтесь!

Просто вернитесь назад, тщательно проанализируйте свой продукт и аудиторию, и вы во всем разберетесь.

Удачи вам!

Часто задаваемые вопросы

Что делает Aha-moment важным?
Клиенты, у которых наступает Aha-момент сразу после приобретения продукта, реже уходят, чем те, у кого этого не происходит.

Как найти свой Aha-moment?
Попробуйте выяснить, чем ваши постоянные клиенты отличаются от тех, кто отказался от использования продукта, проведя глубинное исследование.

Какую статистику использовать, чтобы найти свой Aha-moment?
Анализ того, почему клиенты остаются на сайте, на какой странице они провели больше всего времени и как часто они заходят на сайт – вот основные из статистических данных, которые вы можете использовать.

Найдите свой Aha-момент

Как упростить внедрение инноваций и сделать этот процесс привычным?

Приглашаем на курс «Полное погружение в продакт-менеджмент», где вы на практике не только проведете глубинные исследования для поиска своего Aha-момент, но и научитесь:

  • Запускать продукты и управлять ими
  • Улучшать метрики существующих продуктов
  • Использовать Искусственный Интеллект для управления продуктами
  • А также освоите 50+ инструментов и фреймворков из мира продакт-менеджмента

По ссылке ниже вы можете узнать подробную программу курса и зарегистрироваться.

Узнать подробнее и оставить заявку

* Соцсеть, признанная в России экстремистской

Больше статей по теме

Получить консультацию
Заполните форму и получите ответы
на все вопросы.